Chi non ha mai desiderato da bambino trascorrere un pomeriggio in compagnia del proprio personaggio di fantasia preferito o di quell’amico immaginario in grado di ascoltarci e con cui dialogare a cuore aperto?
Si tratta di un desiderio che oggi è diventato realtà con la piattaforma digitale “Lego World Builder” di Lego, attraverso cui gli utenti possono realizzare scenari e personaggi fantastici aggregando semplicemente mattoncini virtuali. Un progetto volto a co-creare soluzioni con gli utenti che, così facendo, sperimentano l’attività di product designer.
L’iniziativa è finalizzata a sottolineare l’importanza per il produttore di giocattoli danese di coinvolgere i consumatori finali, ormai veri e propri pro-sumer, nei processi di ideazione e realizzazione dei prodotti, instaurando solidi rapporti di partnership.
Una strategia Customer Driven
Oggi, il concetto più tradizionale di strategia customer oriented, centrata sul consumatore e le sue esigenze, ha assunto un significato più profondo integrandosi con quello di strategia #customer driven, implementata e guidata dal cliente stesso.
Quest’ultimo, coinvolto in attività di co-design e co-engineering, diventa così un soggetto attivo nella definizione delle caratteristiche del prodotto e parte integrante del processo produttivo. Protagonista di una vera e propria “metamorfosi”, il consumatore non rispecchia più semplicemente la figura di mero fruitore di beni o servizi, ma assume le vesti di un collaboratore propositivo, designer e consulente strategico sempre più informato, competente ed esigente.
Per le aziende, diventa pertanto necessario costruire customer experience di successo finalizzate ad accompagnare il consumatore in un viaggio immersivo, durante il quale la raccolta di informazioni è conditio sine qua non della creazione di valore aggiunto per e con il proprio target di riferimento.
Dal settore agroalimentare a quello automotive, sono infatti sempre più numerosi i segmenti in cui le aziende, grazie al supporto della tecnologia digitale, si interfacciano quotidianamente con le proprie community online. In questo modo, sono in grado di intercettare in itinere feedback relativi al grado di soddisfazione del cliente e apportare, in tempo reale, apportare eventuali modifiche al prodotto in un processo di continua evoluzione.
Sarà sicuramente capitato, per esempio, di scrivere o imbattersi in una recensione relativa a un servizio di ristorazione o a un pernottamento. Inconsapevolmente, offrendo un punto di vista positivo o negativo, si contribuisce al miglioramento del valore offerto e all’affinamento della user experience. In questa fattispecie, il consumatore, seppure non coinvolto in prima persona nell’ideazione dei prodotti, riveste un ruolo prezioso nel loro perfezionamento.
Fino a che punto un consumatore producer può disegnare un prodotto o un servizio?
La risposta è che la partnership può essere avviata in fasi più o meno avanzate del processo produttivo, da cui derivano i quattro “volti” del prosumer:
- Maker: è colui che interviene nella fase di ideazione e realizzazione di un prodotto contribuendo a delinearne le caratteristiche.
- Tester: è colui che sperimenta in anteprima il prodotto affinché quest’ultimo, sulla base dei feedback raccolti, possa essere perfezionato e commercializzato.
- Sharer: è colui che, in qualità di brand ambassador, contribuisce a generare anche attraverso i social, un passa parola positivo ampliando il bacino di clienti.
- Fixer: è colui che suggerisce migliorie a un prodotto precedentemente testato e alla sua esperienza di consumo.
Nel 2020, ad esempio, il coinvolgimento attivo del consumatore finale si è tradotto nella progettazione del primo supermercato “Autism Friendly”. Pensato e strutturato insieme a persone autistiche e ai loro familiari, partnership e inclusione sociale sono state due tematiche portanti di questo progetto firmato Coop, nato dalla collaborazione con l’associazione onlus Alla3 e con PizzaAut, pizzeria gestista da ragazzi autistici.
L’obiettivo di questa ambiziosa iniziativa è stato quello di favorire una maggiore permanenza dei clienti in store, valorizzando ogni stile di spesa. Infatti, dal momento che per questa categoria il negozio tradizionale può rappresentare una vera e propria fonte di disagio, sono stati adottati accorgimenti visivi, acustici e comunicativi necessari a semplificare il processo di acquisto.
Come anticipava Freeman nel 2006, il processo di creazione di valore è necessariamente congiunto. Ne deriva che, costruire servizi per e con il consumatore non può che apportare benefici ai fini del successo dei propri prodotti e della soddisfazione del cliente.
Le aziende si sono rese conto di quanto il suo coinvolgimento attivo abbia condotto allo slittamento da un approccio #customer centric ad uno customer driven, determinando il passaggio dalla relazione alla partnership tra cliente e brand.
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