Capire il cliente, “sedurlo”, e poi convincerlo a diventare un consumatore affezionato del proprio prodotto: una sfida cruciale e stimolante da sempre, oggi più attuale che mai. Anche con l’evoluzione del mercato e delle tecnologie, il cliente rimane sempre il protagonista del lavoro del retailer, che ha l’obbligo di adattarsi continuamente per rispondere con efficacia e rapidità alle esigenze sempre nuove che gli si pongono davanti. Il rapido sviluppo delle tecnologie legate al mondo del commercio ha aperto enormi possibilità per investire sulla fidelizzazione e sul rapporto brand/cliente; grazie ai nuovi strumenti è ora possibile conoscere in modi sorprendentemente precisi le abitudini di consumo e gli atteggiamenti della propria clientela, e fornire esperienze personalizzate in base ai propri gusti e alle proprie esigenze. Non è più sufficiente, infatti, costruire una buona experience, che sia in grado di coinvolgere quanti più clienti possibile; per fidelizzare i propri clienti bisogna offrire loro un’esperienza personalizzata, cucita su misura e che li faccia sentire davvero al centro dell’attenzione del brand.
Nuotare in un oceano di dati
Una delle grandi rivoluzioni portate in campo dalle nuove tecnologie è sicuramente legata al mondo dei dati: oggi abbiamo l’opportunità di conoscere moltissime cose sui clienti: chi sono, cosa comprano più volentieri, come preferiscono pagare… I dati sulla propria clientela sono ormai una risorsa preziosissima per i brand, che anzi cercano continuamente di raccoglierne di nuovi. Dove una volta c’erano solo le “carte fedeltà” ora ci sono decine di nuove sorgenti di dati: i nuovi metodi di pagamento mobile, le app, gli acquisti online, gli strumenti wearable e quelli dell’IOT (come i tag NFC e iBeacon). Per non affogare in questo oceano bisogna sempre tenere gli occhi fissi sul cliente, e ricordarsi che i dati servono a conoscerlo e a capire di che cosa ha bisogno. La sfida consiste nel trovare i dati giusti, e soprattutto nell’interpretarli, per costruire delle buyer personas precise e capillari, per le quali creare esperienze d’acquisto rilevanti e in sintonia con i propri valori. Conoscere un cliente non significa più sapere solamente che cosa compra, ma anche che cosa ama fare nel tempo libero, quali sono le sue ambizioni, che musica ascolta…
Creare esperienze “rilevanti” e di valore
La creazione di un esperienza personalizzata, e basata sui dati, non è solamente un’esigenza del retailer, ma arriva prima di tutto dal cliente. Secondo il Bond Brand #Loyalty report 2019 l’87% dei clienti USA è disposto a farsi “tracciare” molto volentieri in cambio di un’esperienza rilevante e di valore per lui. La parola chiave in questo caso è la rilevanza: quello che il brand offre non deve essere solamente interessante o prezioso, ma deve avere rilevanza nell’esperienza di acquisto, deve connettersi con le emozioni e con le esigenze delle persone. Il cliente deve sentire che il brand è interessato proprio a lui. Una ricerca di Forrester ha evidenziato come il driver principale per la fidelizzazione stia diventando sempre di più l’emozione: creare esperienze rilevanti e di valore permette al brand di costruire una relazione anche emozionale con il cliente, facendolo sentire parte del proprio mondo.
Esserci sempre e ovunque
Le strategie di fidelizzazione non possono però fermarsi allo store: i touchpoint sono ormai moltissimi e devono essere tutti presidiati con attenzione. È necessario costruire esperienze omnicanale curate e precise in ogni loro punto, dall’ecommerce alle app mobile. Il cliente si aspetta attenzione su tutti i canali del brand, e non solo in negozio: l’esperienza deve essere perfettamente integrata, unica! Esserci sempre e raggiungere il cliente anche in “luoghi virtuali” diversi dal negozio (ad esempio tramite newsletter e una buona strategia sui social) è cruciale nella creazione di un’esperienza rilevante. Il cliente non deve mai sentirsi dimenticato, anche fuori dal negozio!
La #tecnologia, insomma, è solo uno strumento (preziosissimo): quello che fa la differenza è l’attenzione costante verso il cliente, che va studiato e conosciuto bene perché sia davvero al centro di qualunque strategia di fidelizzazione. Questa è l’unica ricetta per creare una relazione cliente/brand duratura e piena di soddisfazioni per entrambi!
Foto di Reimund Bertrams da Pixabay
