E’ notizia di questi giorni che il termine lockdown è stato dichiarato “parola dell’anno”. Essendo ormai entrato a far parte del nostro gergo quotidiano (insieme a espressioni, come distanziamento sociale, pandemia, sintomatico e pauci-sintomatico, positivo, coprifuoco e via dicendo), possiamo star certi che ci farà compagnia anche nei prossimi mesi e lungo il corso del 2021. Al di là però delle innovazioni linguistiche e dei neologismi, è importante riflettere su quali siano i mutamenti a livello emotivo che l’uso di alcuni termini può provocare in ciascuno di noi.
Quali #emozioni dietro alle parole?
In qualunque sfera della vita, privata, familiare, affettiva, lavorativa o sociale, il lessico riveste sempre una grande importanza, anzi è forse l’elemento che aiuta a definire con maggior precisione i confini di un ruolo, le aspettative che ruotano intorno ad esso e le caratteristiche di un determinato contesto.
Concentriamoci sul mondo del Retail.
Indubbiamente l’anno che ci aspetta sarà fortemente influenzato non solo, e ovviamente, dalla presenza non ancora debellata di questa emergenza sanitaria, ma anche e soprattutto dall’uso dei termini sopra citati. Sarebbe un grave errore sottovalutare l’influenza che le parole pronunciate esercitano sulle emozioni che proviamo e, ancora più grave, sarebbe non intercettare le emozioni provate da un nostro cliente, non connettendoci a esse in modo empatico. L’empatia di un servizio sta diventando un requisito indispensabile per creare e fidelizzare un rapporto con la propria clientela, in un momento in cui, a livello emotivo, si manifestano fragilità, vulnerabilità e insicurezze.
L’isolamento forzato dei mesi scorsi ha indubbiamente cambiato molte abitudini di vita delle persone. Ci ha regalato più tempo per pensare, per riflettere su ciò che per noi è essenziale, per imparare a goderci spazi e gestualità, prima trascurati per mancanza di tempo, per assaporare il gusto e il piacere di consumare cibi e bevande in modo non compulsivo. Inevitabilmente, questi input involontari che la pandemia ha diffuso come corollario alla sua presenza, hanno influenzato anche il bagaglio emotivo di ciascuno di noi.
2021: un nuovo << kit emozionale>>
Oggi la nostra cassetta degli attrezzi emozionali ha bisogno di essere riempita con strumenti adeguati alla tutela e al rinforzo del benessere psicologico. Cosa cercheremo, da qui ai prossimi mesi, nel rapporto con l’altro? Cosa ci aspetteremo quando entreremo in uno store per acquistare un prodotto o chiederemo un servizio? Gli acquisti del prossimo futuro avranno una caratteristica ben precisa, legata proprio allo strascico emotivo che ci stiamo portando dietro: bisogno di essere rassicurati (l’immagine di una sicurezza garantita è importante e deve essere evidente); bisogno di accoglienza (un sorriso sempre e comunque, al di là dell’acquisto effettuato); empatia tra essere umani (non serve rovesciare addosso ulteriori carichi di ansia ai propri clienti. È sufficiente, attraverso lo sguardo, saper comunicare complicità e comprensione, anche e soprattutto quando si scorgono difficoltà economiche nell’effettuare l’acquisto). Il cliente 2021 sarà inevitabilmente una persona fragile, motivata all’acquisto di ciò che ha scoperto servirgli davvero, intenzionato a comprare ciò che non si era accorto gli mancasse (pensate a quanti abbellimenti sono stati fatti alle case, dopo averci passato tanto tempo segregati!) e, forse, a volte, in difficoltà a soddisfare i suoi bisogni. Ma sarà anche desideroso di effettuare un acquisto consolatorio, per il bisogno di gratificarsi di tante privazioni subite. Ed è qui che dovrà intervenire un aumento di qualità nel prodotto e soprattutto di valore nel servizio.
Le emozioni sono uguali per tutti, ricordiamolo, ognuno di noi le prova come può e come sa, ma proviamo tutti le medesime cose.
Davanti a situazioni di emergenza mettiamo da parte sensi di colpa e vergogna nel mostrarci umani, perché l’imperfezione e la fragilità sono la leva del cambiamento e sono il minimo comune denominatore della nostra essenza. Puntiamo invece sulla consapevolezza che le difficoltà non necessariamente ci rendono migliori, ma sicuramente ci rendono diversi. E da qui si parte: sta a noi scegliere come affrontare il futuro.
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