Non c’è un solo ambito della nostra vita in cui le emozioni non rivestano un ruolo fondamentale. Come diceva Watzlavick, in tema di comunicazione: “E’ impossibile non comunicare”, così possiamo affermare che è impossibile non provare emozioni, tranne ovviamente nei casi particolari in cui, condizioni patologiche, provochino il disturbo denominato alessitimia. Quotidianamente, in ogni gesto, in ogni situazione, nelle relazioni, o anche in solitudine con noi stessi, ciò che determina il nostro pensare e il nostro agire, ciò che ci fa scegliere, decidere o rinunciare, è sempre innanzitutto l’emozione che proviamo in quel determinato momento. Il difficile, quindi, non è provare qualcosa, ma capire cosa si prova e, soprattutto, imparare a gestirlo correttamente.
L’emozione del cliente
Circoscrivendo l’esperienza emotiva all’ambito commerciale, proviamo ora ad analizzare come si può fare tutto ciò, ponendoci in due diverse prospettive: quella del venditore e quella dell’acquirente. Come vivono la loro esperienza emotiva e come riescono a comunicarla al loro interlocutore, queste due figure? Sappiamo che il primo riscontro di un adeguato sviluppo della nostra Intelligenza Emotiva, ce lo da proprio la capacità di entrare in empatia con le emozioni delle persone con cui ci interfacciamo. Non è un’abilità che si acquisisce facilmente, ma l’esercizio e l’abitudine all’ascolto dell’altro (nel senso più ampio del termine, quindi non solo in senso uditivo), sono gli strumenti che ci permettono di riuscirci. Prendiamo il caso di un cliente che entri in uno store, proprio in un periodo come quello che stiamo attraversando ora, ovvero un post-pandemia. Quali caratteristiche pensate possa avere la sua esperienza d’acquisto, a livello emozionale, in una fase di uscita dal prolungato lockdown? Potrebbe esserci un aspetto liberatorio, una sorta di consolazione, una voglia di ritorno alla normalità, alla socializzazione. Tutto questo potrebbe manifestarsi nel desiderio di acquistare anche qualcosa di non strettamente necessario, di qualcosa in più di quello che era stato preventivato o di qualcosa non esattamente alla portata del proprio portafoglio. Aspetti questi di cui, non necessariamente, il cliente deve essere consapevole, anzi, molto spesso non lo è affatto, poiché la sua parte razionale è ancora intenta a dirgli: fai attenzione, usa cautela, non avvicinarti troppo, usa le precauzioni, velocizza i tuoi acquisti, attento a quanto spendi.
il ruolo dell’addetto vendite
Ecco che allora diventa determinante il ruolo dell’addetto vendite che deve saper intercettare il reale bisogno (non quello dichiarato) del cliente. E come può farlo? Osservando il suo comportamento, la sua postura, il modo di muoversi all’interno degli spazi dedicati ai prodotti, il tipo di domande che gli rivolge, il tempo che sembra dedicare all’acquisto. Tutto ciò, ovviamente, va verificato per tutto il tempo della trattativa, senza dare nulla per scontato, senza voler a tutti i costi dimostrare a se stesso di aver perfettamente centrato la tipologia del cliente. Ogni forma di ricerca è connotata dalla capacità di saper raccogliere, oggettivamente, i dati che via via emergono, senza farsi trasportare da tesi o ipotesi preconfezionate. Ecco perché è importante che anche il venditore possieda delle buone doti di Intelligenza Emotiva, ovvero che si in grado di sviluppare abilità empatiche, percezione adeguata degli stati d’animo altrui, sospensione del giudizio (soprattutto a priori) e buone doti relazionali e comunicative. Se egli stesso durante l’esperienza emozionale della vendita rimanesse influenzato da ansia da prestazione, timore del contatto, incertezza nel proporre il proprio servizio, o se concentrasse l’attenzione esclusivamente sulla qualità e quantità dei prodotti che vende, probabilmente ridurrebbe, o azzererebbe, la portata dell’impulso emotivo all’acquisto.
Ciò che vuoi, non sempre è ciò che chiedi. Parlando di esperienza emozionale nell’acquisto/vendita, quindi, è basilare comprendere un concetto: quasi tutti ormai sono in grado di fornire un prodotto di qualità, concetto fondato su caratteristiche oggettive; ma ancora troppo pochi riescono a fornire un servizio di valore, ovvero quello in grado di soddisfare i bisogni più reconditi del cliente, quelli che forse nemmeno lui conosce, che spesso si celano dietro a una richiesta solo apparentemente banale. Solo così saremo certi che, all’interno del retail, avremo assistito al verificarsi di una vera esperienza emozionale, da parte di entrambi gli attori protagonisti, sulla scena della compravendita.
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