Il mondo del retail ruota attorno al binomio online-offline con una velocità sempre maggiore. L’integrazione di store e canali digitali ha permesso di creare servizi modulabili e altamente personalizzati. I punti di forza del virtuale, comodità e velocità in primis, possono coniugarsi sapientemente con quelli del fisico, relazione ed esperienza. Ed è proprio su quest’ultima che vorrei porre per un attimo il focus, perché per parlare di futuro nella “Retail Evolution” è indispensabile fare luce su quelle che sono le componenti più dirompenti che stanno prendendo piede all’interno di un settore tanto vasto e polimorfo.

Il Retail dei prossimi anni sarà multisensoriale

Se realizzi esperienze di natura multisensoriale consenti ai clienti di compiere un viaggio unico, speciale, irripetibile. Pregio maggiore della multisensorialità è di trasformare lo store in un luogo in cui tutti i cinque sensi sono stimolati per aiutare le persone a conoscere i prodotti come non sarebbe possibile fare se mancasse l’integrazione tra negozio e digitale.

Grazie all’apporto delle nuove tecnologie, i retailer hanno la possibilità di sperimentare a piacimento, costruendo percorsi su misura dei bisogni e desideri delle persone. I punti vendita del futuro saranno sempre più incentrati sul creare esperienze immersive tali da invogliare i clienti a trascorrere quanto più tempo possibile all’interno dello store.

La sfida che ci attende?

Sappiamo che il retail ha dovuto adeguarsi alle sfide provocate dalla pandemia, cambiando pelle e proponendo strumenti e servizi innovativi per venire incontro alle necessità delle persone. Velocità e semplicità sono diventate parole di uso comune tra i clienti, e il quick-commerce, gli store senza check-out, le casse automatiche e i format to go hanno fornito nuovi stimoli per tornare a fare shopping in maniera comoda e sicura. Adesso, in un clima di ricostruzione e di New Normality, si cerca di tornare a fare le cose con più calma.

Le persone vogliono sentirsi parte di qualcosa di grande, ma al tempo stesso desiderano avere sufficiente tempo per conoscere i prodotti o servizi proposti. I brand e i team di vendita dovrebbero pertanto valorizzare il “lentamente veloce”, permettere ai clienti di fermarsi ad assaporare le cose per tutto il tempo di cui necessitano.            

Gli spazi multisensoriali dovranno trasformarsi, conferendo un senso di identità del brand che abbracci l’allestimento dei prodotti, l’arredamento, gli strumenti per la gamification, l’analisi sensoriale e molto altro. In questi ultimi quindici mesi abbiamo capito con sempre maggiore consapevolezza che la frenesia degli anni passati poteva convertirsi in un ritorno ad abitudini di vita più tranquille. In campo retail il lentamente veloce è la messa in opera di questa consapevolezza. Pertanto, bisognerà rendere il cliente protagonista di un’esperienza altamente personalizzata, mettendolo nella condizione di entrare nel cuore dell’identità del brand e di viverlo con la calma e l’attenzione dovuta.

I team di vendita dovranno essere sempre più preparati

Il mondo attuale è popolato da clienti iperconnessi e molto preparati, attenti, precisi, esigenti. Specialmente le nuove generazioni, nate nel rigoglio dello sviluppo digitale, amano informarsi e si aspettano, al momento di recarsi in negozio, che i rivenditori chiariscano con le proprie nozioni tutti i loro dubbi. Gli addetti ai lavori devono saper comunicare con loro nella maniera più chiara, empatica e coinvolgente possibile. Devono porsi, in altre parole, come veri e propri consiglieri che siano in grado di spiegare le differenze tra un modello e l’altro, raccontando una storia che possa emozionare e sia centrale nel risolvere l’esigenza del singolo individuo.

Non c’è vendita senza storytelling

La gente è alla ricerca di storie stimolanti. Vuole essere smossa, vuole che il prodotto di cui sta per conoscere i retroscena abbia dalla sua un’aura di mistero che la renda irresistibile.  Sempre più spesso i clienti vogliono sapere da dove nascono i prodotti, in cosa si differenziano gli uni dagli altri, che tipo di caratteristiche hanno. Non vogliono più, in altre parole, consumare ciò che acquistano, ma intendono viverlo in maniera molto più profonda. Per questo motivo, lo storytelling di prodotto è fondamentale, perché permette alle persone di entrare in relazione con le cose.

In conclusione, il futuro della Retail Evolution sarà caratterizzato da un’integrazione sempre più marcata tra fisico e virtuale, pensata in un’ottica customer-centric. Non dobbiamo mai dimenticare, infatti, che solo mettendo il cliente al centro delle nostre strategie, possiamo evolvere il nostro modo di produrre e vendere.

Foto di Towfiqu barbhuiya da Pexels