Semplici, immediate, memorabili, capaci di riassumere in poche immagini concetti complessi.
Le storie sono uno strumento portentoso per veicolare contenuti, e altrettanto intensi sono i personaggi che le abitano. Ad osservarli, si può comprendere molto della natura umana, compresi i comportamenti d’acquisto dei nostri clienti.
Pensiamo al principe della Sirenetta. Non ve lo ricordate? Non ci stupisce. Una delle fiabe più famose di sempre ha tra i suoi protagonisti un personaggio che quasi nessuno è in grado di descrivere con precisione.
Il Principe, vittima di un naufragio, è incosciente: non può vedere la Sirenetta che lo soccorre, mentre lei ne è irrimediabilmente attratta. È il suo cliente potenziale. Per averlo è disposta a tradire la sua natura, rinunciando persino alla splendida voce.
Ma proprio quel mutismo si trasformerà nel limite che impedisce la nascita della relazione. Ricordate come finisce la storia? Il principe incontra una bella ragazza che parla la sua lingua e se la sposa.
La Sirenetta, muta di dolore, si dissolve in schiuma.
Rinunciare alla propria voce per piacere a chi è molto diverso da noi, non è una buona idea. Non tutti i clienti potenziali fanno per noi. Alcuni potrebbero costarci grandi sacrifici e poi scegliere un altro. Prima di impegnare risorse e sforzi, meglio farsi qualche domanda: qual è il profilo del mio target? Il cliente potenziale che ho di fronte è simile al mio cliente tipo?
Insomma, se al posto delle gambe avete una meravigliosa coda e vivete in fondo al mare, il consiglio è di stare alla larga dai prìncipi e concentrarvi su tonni, saraghi e aragoste!
Pochi passi più in là, ecco una coppia di celebrities: la Bella addormentata e Cenerentola, ovvero la Lead e la Prospect. La Bella Lead Addormentata è freddina, forse è stata punta da esperienze passate che l’hanno resa insensibile. Per risvegliarla occorre un tocco delicato e discreto, ma nello stesso tempo seducente e capace di risvegliare i sensi intorpiditi.
Prospect Cenerentola invece è piena di aspettative, freme in attesa di qualcosa che la convinca a fidarsi di noi, il tocco fatato che le offrirà gli strumenti necessari per andare al ballo. E per andarci alla grande. Costa? Certo che costa: creare nuovi clienti è assai più costoso che mantenere quelli che abbiamo.
A proposito, ecco il nostro cliente acquirente: Peter Pan. E’ felice, simpatico… ma deve ancora crescere. Con lui, meglio non dare nulla per scontato. Dobbiamo essere la sua ombra, non è lui che ci deve cercare, siamo noi che dobbiamo seguire le sue evoluzioni. Lo conquisteremo, ma solo dimostrandogli che crescere con noi è divertente.
Così, un giorno Peter Pan potrebbe diventare un cliente abituale: fedele e stabile come Shrek e Fiona.
Ma non dimentichiamo che Fiona è vittima di un incantesimo: «Di notte in un modo, di giorno in un altro, questa sarà la norma, finché non riceverai il bacio del vero amore, allora avrai dell’amore la forma».
Sarà la qualità della relazione a dare forma al cliente fedele. Ma non tradire mai la sua fiducia, o ti troverai a fare i conti con qualcuno che può davvero farti del male.
E se succede? Il nostro cliente potrebbe trasformarsi in Pollicino, ovvero il Cliente Perduto.
Lo troviamo mentre vaga nel bosco delle offerte: forse per farti ritrovare hai lasciato briciole di pane che i tuoi concorrenti si sono mangiati in un boccone? Non è facile nutrire ogni giorno il tuo cliente, soprattutto se il tuo prodotto non prevede acquisti frequenti. Ma forse il tuo Pollicino non si è perso, è semplicemente inattivo. In questo caso il prodotto non basta, servono le relazioni, i sassolini che lo riporteranno a te: promozioni, inviti, offerte. Con tutti gli sforzi fatti per crescerlo, il costo di perdere Pollicino è troppo alto. Vallo a cercare!
Ed ecco il Gatto con gli Stivali, il nostro cliente referral.
Dotato dei giusti materiali di marketing, il Gatto porta al re una serie di omaggi, dicendo che a mandarglieli è il marchese di Carrabas, in realtà un giovane senza titoli e senza denaro.
Il re, convinto dalle referenze portate del Gatto, riveste con abiti nobili il giovane, che finalmente si gioca le sue chance. E vince. Dunque, il marchese di Carabas è un ingannatore? No, solo un giovane che si è procurato gli strumenti per sfruttare in pieno il suo potenziale. Se fosse stato uno stupido, anche rivestito e ben presentato non avrebbe conquistato il re e poi la principessa sua figlia.
Ora invece il re e la principessa sono pronti a trasmigrare nella favola più bella: quella dove a essere protagonista è il cliente fan, il genio della lampada!
Appena lo sfiori è pronto e reattivo, non vede l’ora di avere tue notizie. Quindi che aspetti? Esprimi i tuoi desideri, ma ricordati che a volte i sogni si realizzano: prima di sfregare la lampada solo per la soddisfazione di avere una riposta positiva, chiediti qual è veramente il risultato che potrà fare la differenza per te e per gli altri.
Perché le storie insegnano che chi persegue solo il proprio profitto e non pensa al bene di tutti, rischia di rovinarsi il lieto fine.
E questa non è più una favola, ma una legge di mercato.
Foto di GEORGE DESIPRIS da Pexels
