Intervista a Silvia Minenti, cosa è il service design

Silvia Minenti è una service designer. Lavora per l’agenzia DOING, oggi acquisita da Capgemini.

Doing è un’agenzia digitale molto nota sul mercato italiano, manterrà le sue caratteristiche sia nel rapporto con i clienti che nell’approccio alla delivery. Il loro portfolio servizi si integra perfettamente con la nostra value chain in ambito digitale e questo ci permetterà di rafforzare il nostro ruolo di partner full-line per accompagnare i nostri clienti nella loro trasformazione digitale. I nostri dipendenti saranno stimolati da questa ulteriore spinta all’innovazione,  ha affermato Andrea Falleni, Amministratore Delegato Capgemini Italia.

COSA È IL SERVICE DESIGN

Cominciamo con il dire che non credo esista sul pianeta terra un designer che ami particolarmente la definizione di service design. Vogliamo dare una definizione e, soprattutto, perché è diventata così importante la progettazione nell’ottica dell’esperienza utente?

I Designer non amano le etichette, ci piace definirci semplicemente progettisti per le persone e il mondo reale (come il libro di Papanek “progettare per il mondo reale), il service design, è la progettazione di un servizio, cioè un percorso co-prodotto costellato di elementi e persone che collaborano per raggiungere un obiettivo. Le persone per i designer sono sempre state importanti, si pensi all’ergonomia, nei servizi e nelle esperienze sono molto importanti in quanto un servizio è fatto anche di persone. 

Questa esasperazione del design user centred dipende anche in parte dall’eccessiva necessità dei brand di distinguersi su un mercato ormai di fatto troppo affollato di prodotti? Lavorare sulla user experience, alla fine, può essere una variante del marketing?

Assolutamente, in alcuni casi, se usato in maniera esasperata e con designer senza un giusto endorsement da parte dei decision maker lo è. Il designer deve analizzare, filtrare e sintetizzare i bisogni degli utenti, non soltanto raccoglierli e riportarli in maniera simmetrica, il nostro lavoro è proprio quello di analisi e sintesi, bisogna andare oltre e saper leggere tra le righe per poter essere davvero out of the box. 

 

 

Un tempo le agenzie si dotavano di una figura cosiddetta di strategic planner. Come studiate oggi i comportamenti e quali risultati porta?

Prendiamo in prestito tecniche etnografiche, come osservazione attiva, shadowing, interviste 1to1 e cerchiamo di unirle alla nostra cultura del progetto e innata curiosità verso le cose e le persone, i comportamenti sono il driver principale di un buon progetto, se rendi facile da usare qualcosa sarà più semplice la sua adozione, c’è magari un investimento iniziale più cospicuo, ma il ROI è assicurato!

Ci spieghi in due parole in cosa esattamente consiste il tuo lavoro e perché dovrebbe servire alle aziende?

Il mio lavoro è un lavoro di gruppo, fatto da designer, che parlano con persone che sanno di tecnologia e comunicazione, il nostro lavoro consiste nell’orchestrare gli elementi di un sistema, cioè mappare i sistemi che danno luogo ai servizi e alle esperienze per poi trovare dove e come migliorarli, introducendo o togliendo elementi disegniamo un servizio che funzioni, sia efficace e aggiungo anche piacevole da esperire.